Leitfaden zur effektiven Kundenkommunikation

Da immer mehr Geschäfte über das Telefon abgewickelt werden und die Inanspruchnahme der professionellen 24-Stunden-Call-Center zur Bearbeitung der Kundenbedürfnisse steigt, ist es wichtig zu wissen, wie man sowohl im direkten Gespräch als auch am Telefon effektiv kommuniziert. Damit Sie Ihre Nachricht verständlich, höflich und effizient überbringen, heben die Personalexperten von Kelly Services einige allgemeine Probleme hervor und stellen Ihnen einige Techniken zur Verfügung, wie Sie damit umgehen können. Dieses Merkblatt vermittelt Ihnen wichtige Kenntnisse darüber, wie Sie auf verschiedene Arten Ihre Kommunikation aufpolieren können.

Kundeneinfluss
Wir leben in einer Zeit, in der der Kunde König ist.Vorbei sind die Zeiten, als der Kunde als Unterbrechung angesehen wurde und wir ihm mit der Beantwortung seiner Fragen einen Gefallen taten. Heutzutage macht der Kundendienst einer Organisation ihre Wettbewerbsfähigkeit aus, und die Kunden erwarten, professionell und kompetent bedient zu werden. Die folgenden allgemeinen Richtlinien werden Ihnen helfen, den richtigen Eindruck zu hinterlassen und den Kunden das zu geben, wonach sie verlangt haben, ob Sie mit ihnen am Telefon zu tun haben oder direkt mit ihnen verhandeln.

Imagezerstörer
Wenn Sie am Telefon antworten oder wenn Sie Besucher begrüssen, müssen Sie sich davor hüten, das professionelle Image zu zerstören, indem Sie Kommentare abgeben, die oft einen falschen Eindruck vermitteln:

• Sie sind noch im Mittag (Sie gönnen sich eine lange Pause).
• Sie sind noch nicht im Haus (Sie sind zu spät).
• Sie sind schon ausser Haus (Sie haben sich früh aus dem Staub gemacht).
• Sie ist beim Zahnarzt (das ist zu persönlich).
• Er ist kurz aus dem Haus gegangen (und er tut das öfter).
• Ich weiss nicht, wo er ist (die interne Kommunikation ist schlecht).
• Sie sind beschäftigt (sie sind zu beschäftigt, um mit dem Kunden zu sprechen).

Es ist viel einfacher und professioneller zu sagen: Sie ist im Moment verhindert – soll ich ihr sagen, dass sie Sie zurückrufen soll?

Die sechs grössten Ärgernisse am Telefon:

• Aus der Leitung zu fliegen oder zur falschen Person durchgestellt zu werden
• Ohne Erklärung in der Warteschleife zu stecken
• Nicht zu wissen, mit wem Sie sprechen und ob man Ihnen helfen kann
• Viele Fragen gestellt zu bekommen
• Keine Chance zu haben, selbst etwas zu erklären
• Zu einer unpassenden Zeit angerufen zu werden

Service-Standards

Denken Sie darüber nach, was mit gutem Service gemeint sein kann. Es gibt einige grundlegende Ansätze, die Sie parat haben sollten:

Seien Sie höflich

• Stellen Sie sich vor und hören Sie zu, ohne zu unterbrechen
• Antworten Sie, wenn es erforderlich ist
• Hören Sie auf zu sprechen, wenn Sie unterbrochen werden
• Bieten Sie prompten Service ohne lange Verzögerung
• Lassen Sie den Anrufer nicht in der Leitung hängen, ohne ihn nochmals um einen zu Moment bitten

Seien Sie freundlich und hilfsbereit

• Sprechen Sie deutlich und mit einem Lächeln (ja, man kann ein Lächeln „hören“!)
• Sie müssen sich bewusst sein, dass Ihre Stimme wichtig ist, wenn Sie eine freundliche Persönlichkeit übermitteln wollen
• Seien Sie einsatzfreudig und zeigen Sie Interesse
• Seien Sie ehrlich, wenn Sie helfen wollen
• Verlieren Sie nie die Nerven
• Wenn Sie versprechen, etwas zu unternehmen, dann tun Sie es wie vereinbart
• Behandeln Sie jedes Problem diplomatisch

Lernen Sie zuzuhören
Verbessern Sie Ihre Fähigkeiten, zuzuhören. Dies kann die Kommunikation erheblich verbessern. Ihr Ansprechpartner muss spüren, dass Sie sein Problem genau verstehen.

• Unterbrechen Sie nicht, wenn es nicht nötig ist 
• Halten Sie die Leute nicht zur Eile an
• Versuchen Sie, sich an die Stelle des Anrufers zu versetzen

Information
Wenn Sie etwas bemerken oder eine Information geben, denken Sie daran, dass sie präzise und genau sein muss.

• Seien Sie deutlich und korrekt
• Vergewissern Sie sich, dass jede Information, die Sie geben, richtig ist
• Vermeiden Sie Jargon
• Sprechen Sie mit Überzeugung
• Sammeln und notieren Sie Informationen
• Vergewissern Sie sich, dass der Anrufer die Informationen, die Sie gegeben haben, versteht
• Beantworten Sie Fragen, wenn Sie können, oder bieten Sie an, sich zu informieren

Entgegennahme von Benachrichtigungen
Wenn Sie eine Nachricht für andere entgegennehmen, ist es wichtig, alle relevanten Informationen einzuholen. Anhand der folgenden Checkliste können Sie sich vergewissern, dass Sie nichts vergessen haben

• Für wen der Anruf ist
• Datum und Zeit des Anrufs
• Name des Anrufers und des Unternehmens
• Telefon-/Faxnummer des Anrufers
• Grund des Anrufs / ist der Anruf dringend?
• Günstige Zeit für den Rückruf
• Ihr Name
• Einzelheiten über das, was Sie mit dem Anrufer vereinbart haben

Umgang mit Problemen und Beschwerden
Wenn Sie schwierige Situationen meistern müssen, ist es wichtig, dass Sie ruhig bleiben und Ihre Gefühle Sie nicht überwältigen. In vielen Dingen ist eine Beschwerde eine Gelegenheit – die Chance zu zeigen, dass Sie die Dinge in Ordnung bringen können. Ein Kunde, dessen Beschwerde erfolgreich gelöst wird, wird ein Gefühl der Loyalität entwickeln.

• Versuchen Sie, ein vertrauliches Verhältnis zu dem Anrufer zu entwickeln
• Nennen Sie seinen Namen und lassen Sie ihn seine Wichtigkeit spüren
• Lassen Sie die Person erklären und hören Sie genau zu
• Holen Sie alle Fakten ein und machen Sie Notizen
• Halten Sie das Gespräch frei von Emotionen
• Vermeiden Sie abwehrende Reaktionen
• Versuchen Sie, eine Lösung herbeizuführen, indem Sie einen Zeitrahmen und Ihre Aktionen nennen
• Treffen Sie eine Vereinbarung über ein Anschlussgespräch
• Warten Sie eine Zustimmung zu Ihrer Lösung ab
• Danken Sie dem Anrufer für den Anruf

Seien Sie positiv
Wenn Sie für die Kundenkommunikation verantwortlich sind, dann ist es wichtig, eine positive Haltung einzunehmen, denn die spiegelt sich in Ihrer Stimme und im Umgang mit anderen wider. Eine positive Haltung gibt Ihnen ein gutes Gefühl und wird auch positive Reaktionen bei anderen hervorrufen.

Ein bekannter Wirtschaftsguru wurde neulich nach den drei wichtigsten Faktoren für ein erfolgreiches Geschäft gefragt. Seine Antwort lautete: „Kommunikation, Kommunikation und Kommunikation.“