Gestion des conflits
Tourner le conflit à votre avantage
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Douze règles pour vous aider à remporter les batailles de votre vie quotidienne. Quelle que soit la direction que vous prenez, les conflits sont toujours possibles. Vous vous battez contre vous-même :
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Vous vous opposez aux autres :
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J’attendais pour prendre cette place de parking.
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Cette hôtesse de l’air n’était pas aimable.
Vous rencontrez des conflits au travail :
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Pourquoi ce projet dépasse-t-il le budget et pourquoi est-il en retard ?
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Ce n’est pas mon travail !
Mais aussi à la maison :
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Mange tes légumes !
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Pourquoi je ne peux pas sortir ce soir ?
Le conflit n’est ni bon ni mauvais, il est une réalité. Le mot en lui-même provient du latin « conflictus » (acte de se porter mutuellement des coups) et se définit comme :
a : une action de concurrence ou d’opposition entre plusieurs incompatibilités : état ou action antagoniste (sur des idées, intérêts ou personnes divergents),
b : une lutte mentale résultant de besoins, d’envies, de souhaits ou de demandes externes ou internes incompatibles ou opposés.
Peu importe la manière dont vous définissez le conflit, la réalité est qu’il fait partie de la vie. Ce qui compte c’est de le reconnaître et de le gérer de manière efficace. Vous pouvez laisser le conflit ou le conflit potentiel vous tirer vers le fond ou vous pouvez vous en servir pour vous élever vers des niveaux supérieurs de performance. Comprendre ce qu’est un conflit et pourquoi il existe vous aide à mieux formuler votre réponse.
Le conflit est généralement le résultat d’une communication insuffisante, de perturbations des routines, d’objectifs ou d’attentes imprécis, d’une recherche de pouvoir, d’une manifestation excessive d’ego, de différences dans les systèmes de valeurs ou d’intentions cachées. Il s’exprime au travers d’un comportement impoli, discourtois et parfois hostile, d’une attitude égoïste, d’une façon de s’exprimer tapageuse et sur la défensive, d’un manque de respect et d’un stress accru.
Maintenant que vous voyez à quoi cela ressemble, que faites-vous lorsque cela se produit ? Vous trouverez ci-dessous des conseils pour vous aider à mieux gérer les conflits.
- Munissez-vous d’un paratonnerre Lorsque la foudre tombe, le paratonnerre capte l’énergie électrique et l’amène dans le sol sans provoquer de dégâts. Vous pouvez, vous aussi, recevoir les coups et les détourner sans faire de dégâts si les fondations des valeurs auxquelles vous adhérez sont bien solides. Une fois que vous avez mis au point un énoncé de mission personnelle qui articule clairement qui vous êtes et où vous allez, vous avez en main tous les outils nécessaires pour pouvoir donner des conseils et des lignes d’orientation avant même que le conflit ne survienne. La chanson « If you don't stand for something, then you’ll fall for anything. » résume bien les choses : sans idée à défendre, on tombe pour rien.
- Observez les signes avant-coureurs Ne perdez pas de vue qui vous êtes. La gestion des conflits consiste en partie à rester conscient de ses propres forces et faiblesses personnelles, de ses convictions et perceptions ainsi que de la façon dont ils influencent votre réponse. Par exemple, si vous êtes en permanence en retard et avez un rendez-vous important, partez un peu plus tôt que d’habitude. Ainsi, si vous vous retrouvez dans les bouchons, vous ne perdrez pas votre sang froid et ne réagirez pas dans l’excès. Intégrez les « ratés » dans votre emploi du temps. De même, fixez des délais réalistes pour vous même comme pour les autres.
- Gardez le contrôle Admettez que quand vous traitez avec les gens, personne ne peut constamment être à la hauteur de vos attentes. Recadrez les situations stressantes pour garder votre calme. Au lieu de réagir de manière excessive lorsque quelqu’un vous coupe la route sur votre trajet le matin, voyez-y une opportunité d’être « aimable » et laissez cette personne passer devant vous. Ne vous rabaissez pas à son niveau. A se coucher avec les chiens on attrape des puces.
- Abordez les choses de manière positive Si vous voulez que quelque chose de bien vous arrive, ce sera le cas. En revanche, si vous vous attendez toujours à ce que quelque chose de mauvais arrive, vous n’allez pas être déçu. Votre attitude régit votre réponse.
- Gardez le sens de l’humour Apprenez à rire plus fort et plus souvent. Souvenez-vous à quel point certaines personnes peuvent devenir hystériques et à quel point c’est comique. Ne laissez pas votre attitude rustre permettre aux autres d’en rire. Riez-en plutôt vous-même.
- Fixez des règles de base Lorsqu’un conflit survient, fixez des objectifs pour le résoudre. Que se passerait-il si nous ne réglons pas cela ? A quoi pourrait bien ressembler une résolution réussie ? Cherchez un terrain d’entente. Restez concentré sur un résultat positif, basé sur la solution. Peut-être que la seule chose sur laquelle vous pouvez vous mettre d’accord c’est sur le fait d’accepter d’être en désaccord, mais faites-le de manière cordiale.
- Traitez le mal à la racine Essayez de trouver la cause de la maladie au lieu d’en traiter les symptômes. Quelle est la cause du conflit et pourquoi réagissez-vous de cette façon ? Chaque personne impliquée dans un conflit a besoin de se mettre d’accord sur une définition du problème avant que le problème ne puisse être résolu. Cela peut impliquer une description du problème en fonction des besoins de chaque personne. Un ancien dicton dit qu’un problème bien défini est un problème à moitié résolu.
- Pensez gagnant-gagnant Dans un conflit, il n’est pas obligatoire que l’un gagne et l’autre perde. Parfois un désaccord permet de trouver une solution plus efficace. Parfois il permet également de prendre une bonne décision lorsque chacun accepte de faire quelques concessions. Changer ne veut pas dire perdre sa propre identité. En réalité, changer permet de se retrouver. Et de trouver l’autre. La seule façon de trouver une solution capable de satisfaire toutes les parties est d’en apprendre plus sur les uns et les autres. C’est une lutte de pouvoir quotidienne.
- Mettez vos émotions de côté Séparez vos émotions du problème. Lorsque vos émotions s’embrouillent dans un conflit, le résultat est douteux. Les émotions influencent votre perception et votre logique et voilent votre pensée rationnelle qui s’avère essentielle pour parvenir à une solution.
- Réfléchissez Il peut exister une grande variété de solutions si chacun se concentre sur une issue positive et s’implique dans le processus. Mettez-vous au défi et défiez les autres d’être créatif quant aux possibilités qui s’offrent à vous.
- Concentrez-vous sur ce que vous êtes capable de contrôler Que devriez-vous vous approprier et arranger ? Qu’est-ce qui entre dans votre cercle d’influence ? Quel impact aurez-vous sur le résultat souhaité ? Apprenez à cibler votre attention et vos activités, là où vous pouvez faire la différence. Ne vous laissez pas coincer dans des domaines que vous ne maîtrisez pas. Vous devez apprendre à lâcher prise avec ces domaines.
- Agissez Une fois que vous avez trouvé une solution gagnant-gagnant, acceptez-la et mettez-la en application. Ne revenez pas sur vos pas. Assurez-vous que chaque personne assume bien sa responsabilité d’avoir accepté la décision en question.
Lorsque nous acceptons et comprenons un conflit, nous nous autorisons à grandir, à changer et à devenir autonomes.