Guide pour une communication efficace avec le client

Lorsque de plus en plus d’activités se déroulent par téléphone et que les centres d’appels professionnels disponibles 24h/24 sont utilisés, savoir communiquer efficacement aussi bien face à face qu'au téléphone s’avère très important. Pour vous aider à communiquer votre message clairement, poliment et efficacement, les experts en recrutement de Kelly Services ont mis en avant certains problèmes couramment rencontrés et proposent des techniques pour les résoudre. Ces explications vous donnent la connaissance de base sur les différentes manières de parfaire votre communication.

L’influence du client
Nous vivons à une époque où le client est roi. L’ère où les clients étaient perçus comme dérangeants et où répondre aux questions du client était perçu comme une faveur est désormais révolue. Aujourd’hui, c’est un service clients performant qui confère aux entreprises leurs avantages concurrentiels et les clients veulent être traités avec professionnalisme et compétence. Que vous soyez au téléphone avec vos clients ou que vous traitiez en direct avec eux, les recommandations qui suivent tiennent au bon sens et vous aideront à faire bonne impression et à satisfaire les exigences de vos clients.

Connaître ce qui nuit à votre image
Si vous répondez au téléphone ou si vous accueillez des visiteurs, vous devez faire attention à ne pas nuire à votre image professionnelle en faisant des commentaires qui font souvent mauvaise impression comme :

• Ils sont encore en train de déjeuner (ils font une longue pause).
• Ils ne sont pas encore arrivés (ils sont en retard).
• Ils sont déjà partis (ils ont fini leur journée en avance).
• Elle est chez son dentiste (trop personnel).
• Il n’a fait qu’un saut (et il fait ça tout le temps).
• Je ne sais pas où il est (communication interne défaillante).
• Ils sont occupés (ils sont trop pris pour vous parler).

Il est bien plus facile et professionnel de dire : Madame X n’est pas disponible pour le moment. Puis-je lui demander de vous rappeler, etc.

Les six plus grandes frustrations vécues au téléphone !

• La ligne est coupée ou on vous passe la mauvaise personne.
• On vous met en attente sans aucune explication.
• Vous ne savez pas à qui vous parlez et si votre interlocuteur peut vous aider.
• On vous pose beaucoup de questions.
• On ne vous laisse pas vous expliquer.
• On vous appelle à une heure inconvenante.

Normes de services

Voyons ce qu'implique un service performant. Il doit être doté de nombreuses qualités différentes et dépendra des circonstances mais quelle que soit l’activité dans laquelle vous êtes, il existe un certain nombre de pratiques de base qui doivent être adoptées.

Soyez courtois

• Présentez-vous et écoutez votre interlocuteur sans l'interrompre.
• Répondez-lui si nécessaire.
• Cessez de parler si l’on vous interrompt.
• Fournissez un service rapide en un minimum de temps .
• Ne laissez pas votre interlocuteur en attente sans revenir vers lui.

Soyez aimable et serviable

• Parlez clairement et souriez (oui, le sourire s'entend très bien au téléphone !).
• Prenez conscience de l’importance de votre voix lorsque vous voulez communiquer aimablement.
• Soyez enthousiaste et témoignez de l’intérêt.
• Soyez sincère dans vos tentatives d’assistance.
• Ne perdez jamais votre sang-froid.
• Si vous promettez de faire quelque chose, faites-le comme convenu.
• Traitez les problèmes avec diplomatie.

Apprenez à écouter
En améliorant vos capacités d’écoute, vous pouvez accroître radicalement vos compétences en matière de communication. Les gens ont besoin de savoir que vous comprenez parfaitement leur situation.

• Ne les interrompez pas inutilement.
• Ne vous détournez pas de la conversation en cours de route.
• Ne pressez pas les gens.
• Essayez de vous mettre à la place de la personne qui appelle.

Informations
Lorsque vous enregistrez ou communiquez des informations, n’oubliez jamais de le faire de manière précise et détaillée.

• Soyez clair et précis.
• Assurez-vous que toutes les informations que vous donnez soient correctes.
• Evitez d’employer le jargon professionnel.
• Parlez avec assurance.
• Sachez obtenir des faits et enregistrer des informations.
• Demandez à votre interlocuteur de confirmer qu’il a bien saisi les informations que vous lui avez communiquées.
• Répondez aux questions si vous le pouvez ou proposez de rechercher ces informations.

Prenez les messages
Il est primordial de recueillir toutes les informations pertinentes lorsque vous prenez des messages pour les autres. La check-list ci-dessous vous aidera à vous assurer que vous n’avez rien oublié.

• Nom de la personne à qui l’appel est destiné.
• La date et l’heure de l’appel.
• Nom de la personne qui a appelé et de sa société.
• Son numéro de téléphone/fax.
• Les raisons de son appel. S’agit-il d’un appel urgent ?
• Une heure convenable pour la/le rappeler.
• Votre nom.
• Des détails sur ce que vous avez convenu avec l’appelant.

Gérer les problèmes et les plaintes Lorsque vous êtes confronté à des situations difficiles, il est important de rester calme et de ne pas laisser vos émotions prendre le dessus. A de nombreux égards, un reproche constitue une opportunité, l’occasion de montrer que vous êtes en mesure d’arranger les choses. Un client dont la plainte est résolue avec succès éprouvera un sentiment de loyauté.

• Essayez d’établir un lien avec la personne qui appelle.
• Utilisez son nom et reconnaissez son importance.
• Laissez-la expliquer son problème et écoutez-la attentivement.
• Recueillez tous les faits et prenez des notes.
• Ne laissez pas la conversation dériver vers l'émotionnel.
• Evitez d’être sur la défensive.
• Essayez de trouver une solution en fixant des délais et en décrivant les mesures que vous envisagez de prendre.
• Engagez-vous à donner un suivi.
• Obtenez le consentement de votre interlocuteur quant à la solution proposée.
• Remerciez la personne de son appel.

Positivez
Si vous êtes en première ligne dans la communication, il est vital que vous adoptiez une attitude positive parce que votre état d’esprit se ressent dans votre voix tout comme dans la façon dont vous vous comportez avec les autres. Non seulement une approche positive vous permettra de vous sentir bien, mais elle appellera également une réponse positive de la part d’autrui.

Lors d’une interview récente, on a demandé à une personnalité importante du monde des affaires quels étaient les trois facteurs les plus importants dans la réussite d’une entreprise. Il a répondu « La communication, la communication et la communication ».