Guida alla comunicazione efficace coi clienti
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Considerato il sempre maggior numero di rapporti commerciali intrattenuti via telefono e il crescente uso di call center professionali 24 ore su 24 per gestire le richieste dei clienti, è estremamente importante sapere come comunicare efficacemente di persona e al telefono. Per aiutarti a trasmettere il messaggio in modo chiaro, cortese ed efficace, alcuni esperti della selezione del personale di Kelly Services hanno messo in evidenza alcuni problemi comuni, proponendo alcune tecniche per risolverli. Questa presentazione ti fornisce le competenze essenziali per perfezionare la comunicazione in diversi modi |
Attenzione al cliente
Viviamo in un'era in cui il cliente ha sempre ragione. Sono finiti i giorni in cui veniva considerato come una seccatura o in cui rispondere alle sue domande significava fargli un favore. Ora un buon servizio di assistenza ai clienti fornisce a un'azienda un vantaggio competitivo e i clienti si aspettano di essere trattati con professionalità e competenza. Indipendentemente dal fatto che tu interagisca con i clienti al telefono o di persona, le seguenti linee guida di buon senso di consentiranno di dare una buona impressione e di soddisfare le esigenze dei clienti.
Distruttori di immagini
Se rispondi al telefono o accogli i visitatori, devi essere consapevole che puoi rovinare alcune immagini professionali con commenti che spesso danno un'impressione errata, come i seguenti:
- Sono ancora a pranzo (stanno facendo una pausa più lunga)
- Non sono ancora arrivati (sono in ritardo)
- Sono già andati (se la sono svignata)
- È dal dentista (troppo personale)
- È appena uscito (e lo fa sempre)
- Non so dove sia (la comunicazione interna è negativa)
- Sono impegnati (troppo occupati per parlarti)
È molto più semplice e professionale dire: "Non è disponibile al momento: posso farla richiamare?"
Le sei frustrazioni telefoniche!
- Essere interrotti o messi in comunicazione con la persona sbagliata
- Essere lasciati in attesa senza alcuna spiegazione
- Non sapere con chi si sta parlando e se può essere di aiuto
- Sentirsi porre molte domande
- Non avere la possibilità di spiegarsi
- Essere chiamati in un orario inopportuno
Standard di assistenza
Pensa a cosa significa buon servizio. Comporta numerose qualità e dipenderà dalle circostanze ma, indipendentemente dal lavoro che svolgi, esistono diverse norme positive che devono essere adottate.
Sii cortese
- Presentati e ascolta senza interrompere
- Rispondi com'è necessario
- Smetti di parlare quando vieni interrotto
- Fornisci una pronta assistenza nei tempi minimi
- Non lasciare in attesa il lapersona che chiama senza dargli una risposta
Sii amichevole e utile
- Parla chiaramente e con il sorriso (sì, si può "sentire" un sorriso!)
- Sii consapevole dell'importanza della tua voce nel comunicare una personalità amichevole
- Sii entusiasta e mostra interesse
- Sii sincero nei tuoi tentativi di essere di aiuto
- Non perdere mai la calma
- Se prometti di svolgere una determinata operazione, eseguila
- Affronta tutti i problemi diplomaticamente
Impara ad ascoltare
Il miglioramento della capacità di ascolto può costituire un'enorme differenza nel successo della tua comunicazione: le persone devono sapere che comprendi pienamente il loro caso.
- Non interrompere se non è necessario
- Non riattaccare nel corso della conversazione
- Non mettere fretta alle persone
- Cerca di metterti nei panni del chiamante
Informazioni
Quando registri o fornisci informazioni, ricordati che devono essere precise e dettagliate.
- Sii chiaro e preciso
- Verifica che tutte le informazioni che fornisci siano corrette
- Evita il linguaggio tecnico
- Parla con sicurezza
- Fatti raccontare tutto e prendi appunti
- Verifica che il chiamante comprenda le informazioni che hai fornito
- Rispondi alle domande se puoi o offriti di rispondere alle informazioni
Prendere i messaggi
Quando prendi i messaggi per altre persone è di vitale importanza raccogliere tutte le informazioni pertinenti. Grazie alla seguente check-list potrai verificare di non aver dimenticato nulla.
- Destinatario della chiamata
- Data e ora della chiamata
- Nome del chiamante e azienda per cui lavora
- Suo numero di telefono/fax
- Motivo della chiamata ed eventuale urgenza
- Orario adeguato per richiamare
- Tuo nome
- Dettagli di eventuali accordi presi con il chiamante
Gestione dei problemi e lamentele
Quando gestisci situazioni difficili, è importante che tu rimanga calmo ed eviti che le emozioni abbiano la meglio su di te. Sotto molti punti di vista, una lamentela è un'opportunità per dimostrare che puoi sistemare la faccenda. Un cliente la cui lamentela viene risolta positivamente, nutrirà un forte senso di fedeltà.
- Cerca di stabilire un rapporto con il chiamante
- Usa il suo nome e riconosci la sua importanza
- Consentigli di parlare e ascoltalo attentamente
- Fatti raccontare tutto e prendi appunti
- Evita di partecipare emotivamente alla conversazione
- Evita reazioni difensive
- Cerca di sviluppare una soluzione indicando un arco temporale e le operazioni che svolgerai
- Impegnati nell'effettuare una verifica a posteriori
- Ottieni il consenso alla tua soluzione
- Ringrazia la persona per aver chiamato
Sii positivo
Se sei nella prima linea di comunicazione, allora è fondamentale che tu abbia un atteggiamento positivo poiché si riflette chiaramente nella tua voce e nel modo in cui ti comporti con gli altri. Un approccio positivo non solo ti farà sentire bene, ma ti permetterà di ottenere una risposta positiva dagli altri.